7. Distributie

Met SelfGuide introduceren we geen nieuwe plek waar collega's informatie moeten zoeken, maar versterken we juist de bestaande informatievoorziening binnen jullie organisatie. SelfGuide is de centrale plek voor het creëren en beheren van instructiemateriaal, terwijl dit materiaal via de vertrouwde systemen en kanalen beschikbaar wordt gesteld aan collega's.

Hierbij maken we onderscheid tussen twee onderdelen:

1. Creatie & Beheer – De makers

Voor collega's die verantwoordelijk zijn voor het ontwikkelen en onderhouden van instructiemateriaal is SelfGuide de centrale applicatie. Vanuit één omgeving kunnen zij eenvoudig, efficiënt en uniform instructies, handleidingen en trainingen creëren, actualiseren en beheren.

Hiermee zorgen we voor één centrale plek waar de kwaliteit, uniformiteit en actualiteit van het instructiemateriaal worden geborgd.

2. Consumptie & Gebruik – De eindgebruikers

Voor collega's die het instructiemateriaal gebruiken, hoeft SelfGuide geen afzonderlijke plek te zijn waar zij informatie zoeken. Het materiaal kan namelijk via bestaande systemen worden aangeboden, zoals het intranet, een Learning Management System (LMS), kennisbanken of andere bedrijfsapplicaties.

Daarom is het tijdens de implementatie belangrijk om inzichtelijk te maken welke systemen jullie organisatie gebruikt voor de informatievoorziening en via welke kanalen jullie het instructiemateriaal beschikbaar willen stellen.

Op basis hiervan bepalen we samen hoe SelfGuide het beste kan aansluiten op jullie bestaande applicatielandschap.

‍

De essentie

Eén centrale omgeving voor creatie en beheer, meerdere bestaande kanalen voor consumptie en gebruik.

SelfGuide vervangt de bestaande informatievoorziening niet, maar versterkt deze met uniform, actueel en organisatie-specifiek instructiemateriaal. Zo krijgen collega's de juiste ondersteuning, op de plek waar zij deze nodig hebben.

‍

De manier waarop jullie instructiemateriaal het beste beschikbaar kunnen stellen, is afhankelijk van de werkwijze van eindgebruikers en het applicatielandschap binnen jullie organisatie. Hoe beter het instructiemateriaal aansluit op de plekken waar collega's dagelijks werken en informatie zoeken, hoe groter de kans dat zij het daadwerkelijk gebruiken.

SelfGuide biedt verschillende mogelijkheden om instructiemateriaal beschikbaar te stellen. Door meerdere distributiekanalen te combineren, vergroten jullie de vindbaarheid en toegankelijkheid van het instructiemateriaal.

‍

Waar en hoe bieden jullie instructiemateriaal aan?

Het beschikbaar stellen van instructiemateriaal betekent niet automatisch dat eindgebruikers hier ook actief gebruik van maken. Dit begint met bewustwording en vraagt om herhaling. Door instructiemateriaal op herkenbare en logische plekken aan te bieden, stimuleren jullie het gebruik en werken jullie stap voor stap aan een hogere zelfredzaamheid binnen de organisatie.

Er zijn verschillende manieren om instructiemateriaal beschikbaar te stellen, hieronder een aantal voorbeelden:

• Directe hyperlinks: Deel links naar instructies via bijvoorbeeld e-mail of Microsoft Teams.
• Centrale informatievoorziening: Plaats links naar instructies en handleidingen op het intranet, SharePoint of in een kennisbank.
• Zoekfunctionaliteiten: Maak instructiemateriaal vindbaar via bestaande zoekfuncties, bijvoorbeeld op het intranet, SharePoint of via een AI-chatbot.
• Ingesloten instructies: Toon instructies rechtstreeks in nieuwsberichten, blogs of artikelen.
• Procesapplicaties: Koppel werkinstructies rechtstreeks aan specifieke processtappen of handelingen binnen een procesapplicatie. Zo kunnen collega's vanuit een beschreven proces direct doorklikken naar de bijbehorende werkinstructie.
• IT Servicemanagement (ITSM): Maak instructiemateriaal beschikbaar als kennisitem binnen een ITSM-oplossing, zoals ServiceNow, Jira of TOPdesk.
• Learning Management System (LMS): Bied trainingen aan vanuit het bestaande LMS en maak de voortgang van deelnemers inzichtelijk.
• Browser extensie: Geef eindgebruikers via Google Chrome of Microsoft Edge direct toegang tot relevant instructiemateriaal.
• Gasttoegang: Maak instructiemateriaal toegankelijk voor externe gebruikers, zonder dat zij een eigen SelfGuide-account nodig hebben.

‍

Bepaal welke distributiekanalen het beste aansluiten

Bepaal samen welke mogelijkheden het beste aansluiten bij de werkwijze van jullie eindgebruikers en de doelstellingen van de organisatie. Kijk hierbij niet alleen naar de vindbaarheid van instructiemateriaal, maar ook naar specifieke wensen, zoals het volgen van trainingsvoortgang of het direct beschikbaar stellen van ondersteuning binnen een procesapplicatie.

De Customer Success Manager bespreekt samen met jullie de verschillende distributiemogelijkheden en helpt bij het bepalen van de meest geschikte kanalen en centrale plekken binnen jullie digitale werkomgeving.

Zodra het instructiemateriaal beschikbaar is gesteld, is het belangrijk dat eindgebruikers weten waar ze dit kunnen vinden, waarvoor ze het kunnen gebruiken en hoe het hen ondersteunt in hun dagelijkse werkzaamheden. Alleen het beschikbaar stellen van instructiemateriaal betekent namelijk niet automatisch dat collega's hier ook daadwerkelijk gebruik van gaan maken.

Informeer eindgebruikers daarom actief over de beschikbare instructies, handleidingen en trainingen. Maak hierbij gebruik van bestaande communicatiekanalen, zoals het intranet, nieuwsberichten, e-mail, Microsoft Teams of interne bijeenkomsten.

Richt de communicatie op de toegevoegde waarde van het instructiemateriaal. Laat bijvoorbeeld zien hoe collega's zelfstandig antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende vragen, stap voor stap handelingen kunnen uitvoeren of nieuwe applicaties en processen kunnen leren kennen. Gebruik hierbij concrete voorbeelden uit de eigen organisatie, zodat collega's direct herkennen wanneer het instructiemateriaal hen kan helpen.

Houd daarnaast rekening met de volgende aandachtspunten:

• Maak het concreet: Laat zien waar collega's het instructiemateriaal kunnen vinden en hoe zij dit kunnen gebruiken. Een korte demonstratie of voorbeeldinstructie kan hierbij helpen.
• Sluit aan bij de doelgroep: Stem de communicatie af op de werkzaamheden en informatiebehoeften van verschillende afdelingen of functies.
• Betrek interne ambassadeurs: Stimuleer leidinggevenden, key-users en andere betrokken collega's om collega's actief te wijzen op de beschikbare instructies.
• Zorg voor herhaling: Beperk de communicatie niet tot één aankondiging, maar breng het beschikbare instructiemateriaal regelmatig onder de aandacht via bestaande communicatiekanalen en overlegmomenten.
• Maak het onderdeel van de dagelijkse werkwijze: Verwijs bij vragen of nieuwe werkzaamheden actief naar de beschikbare instructies, zodat collega's eraan wennen om zelfstandig informatie op te zoeken.

Het uiteindelijke doel is dat collega's weten waar zij de juiste informatie kunnen vinden en het beschikbare instructiemateriaal vanzelfsprekend gaan gebruiken wanneer zij ondersteuning nodig hebben. Door hier structureel aandacht aan te besteden, stimuleren jullie de zelfredzaamheid en digitale adoptie binnen de organisatie.

In de weken na de livegang is het belangrijk om te controleren of eindgebruikers het instructiemateriaal daadwerkelijk weten te vinden en gebruiken. Vraag daarom actief naar hun ervaringen. Kunnen zij de juiste instructies eenvoudig vinden en sluiten deze aan op hun informatiebehoefte?

Daarnaast biedt SelfGuide inzicht in hoe vaak instructies worden geopend. Hiermee krijgen jullie een beeld van welke instructies veel of juist weinig worden geraadpleegd. Een laag aantal opens betekent niet automatisch dat een instructie minder relevant is. Mogelijk is er weinig behoefte aan, maar het kan ook zijn dat een belangrijke instructie onvoldoende onder de aandacht is gebracht of slecht vindbaar is.

Combineer daarom de gebruiksgegevens met de ervaringen van eindgebruikers en stuur waar nodig bij. Denk bijvoorbeeld aan het verbeteren van de vindbaarheid, het opnieuw onder de aandacht brengen van instructiemateriaal of het aanvullen van ontbrekende instructies.