5. Doel en scope

Om SelfGuide gericht in te zetten, is het belangrijk om te bepalen welk instructiemateriaal jullie nodig hebben en welk doel jullie hiermee willen bereiken. Dit vormt de basis voor het bepalen van de scope van de implementatie.

SelfGuide kan voor verschillende doeleinden worden ingezet, bijvoorbeeld:

• Implementaties: Medewerkers ondersteunen bij het gebruik van nieuwe systemen.
• Migraties: Medewerkers begeleiden bij de overstap naar andere systemen.
• Applicatiewijzigingen: Medewerkers ondersteunen bij updates en veranderende functionaliteiten.
• Servicedesk en klantcontactcentrum: Veelgestelde vragen verminderen door medewerkers zelfstandig antwoorden te laten vinden.
• Onboarding: Nieuwe collega's sneller en zelfstandiger inwerken.
• Procesborging: Werkprocessen en procedures vastleggen en kennis toegankelijk maken.

Bij het bepalen van de benodigde instructiematerialen onderscheiden we twee benaderingen:

‍

Top-down: vanuit organisatiedoelstellingen

Bij deze benadering vormen specifieke doelstellingen, projecten of initiatieven binnen de organisatie het uitgangspunt. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van een nieuwe applicatie, het verbeteren van de onboarding van nieuwe collega's of het vastleggen van werkprocessen.

Vanuit deze doelstellingen bepalen jullie welk instructiemateriaal nodig is om collega's te ondersteunen. Vaak is vooraf al duidelijk welke applicaties, processen of werkzaamheden aan bod moeten komen. Op basis hiervan kunnen jullie gericht bepalen welke instructies, handleidingen en trainingen gemaakt moeten worden.

‍

Bottom-up: vanuit de behoefte van collega's

Bij deze benadering vormen de dagelijkse werkzaamheden, vragen en uitdagingen van collega's het uitgangspunt. Denk bijvoorbeeld aan veelgestelde vragen bij de servicedesk, onduidelijkheden over bepaalde werkwijzen of handelingen waarbij medewerkers regelmatig hulp nodig hebben.

Door met collega's en ondersteunende teams in gesprek te gaan en veelvoorkomende vragen te verzamelen, krijgen jullie inzicht in waar behoefte is aan instructiemateriaal. Op basis hiervan bepalen jullie welke instructies, handleidingen en trainingen gemaakt moeten worden om collega's beter te ondersteunen en hun zelfredzaamheid te vergroten.

‍

Goed om te weten

‍Beide benaderingen kunnen prima naast elkaar worden gebruikt. Zo kunnen jullie vanuit specifieke projecten gericht instructiemateriaal ontwikkelen, terwijl jullie tegelijkertijd inspelen op vragen en behoeften die vanuit medewerkers ontstaan.

‍

Scope vastleggen

Gebruik de gekozen benadering om een concreet startpunt te bepalen. Leg vast voor welke afdeling, welk proces of welke applicatie jullie SelfGuide als eerste gaan inzetten en welk instructiemateriaal daarvoor nodig is.

Een SelfGuide Editor is verantwoordelijk voor het maken, bewerken en beheren van instructiemateriaal, zoals instructies, handleidingen en trainingen. Daarnaast kunnen Editors instructiemateriaal delen en ontvangen zij, wanneer ze eigenaar zijn van een instructie, feedback die collega's via de feedbackfunctionaliteit indienen.

Bepaal op basis van de gekozen doelstellingen en scope welke collega's binnen de betrokken teams, afdelingen of projecten de rol van SelfGuide Editor krijgen.

Kies bij voorkeur collega's die inhoudelijke kennis hebben van de betreffende applicaties, processen of werkzaamheden en een actieve rol kunnen spelen bij het maken en actueel houden van instructiemateriaal.

Binnen SelfGuide kunnen afzonderlijke instructies worden gebundeld in handleidingen en trainingen. Om gericht aan de slag te gaan, is het belangrijk om vooraf inzichtelijk te maken welke instructies jullie willen maken en hoe deze worden georganiseerd in handleidingen en trainingen.

Bepaal op basis van de gekozen doelstellingen en doelgroep welk instructiemateriaal nodig is. Gebruik hiervoor de template 'Structuur instructiemateriaal', waarin jullie de gewenste opbouw en inhoud kunnen vastleggen. De Customer Success Manager kan jullie hier uiteraard bij ondersteunen.

Met de ingevulde template krijgen jullie een duidelijk overzicht van:

• Benodigd instructiemateriaal: Welke instructies, handleidingen en trainingen gemaakt moeten worden.
• Structuur en samenhang: Hoe instructies worden gebundeld in handleidingen en trainingen.
• Eigenschappen: Welke gegevens, zoals titels, tags, applicaties en content channels, aan instructies worden gekoppeld.
• Verantwoordelijkheden: Welke Editor verantwoordelijk is voor het maken van welke instructies.

Zo ontstaat er een concreet overzicht waarmee de Editors gericht aan de slag kunnen met het maken van instructiemateriaal.

Tijdens de kennismaking hebben we de globale planning besproken en gekeken naar eventuele belangrijke deadlines, zoals de livegang van een nieuwe applicatie of de start van een nieuwe periode waarvoor het instructiemateriaal beschikbaar moet zijn.

Nu duidelijk is welk instructiemateriaal gemaakt moet worden en welke Editors hiervoor verantwoordelijk zijn, is het belangrijk om ook te bepalen wanneer de instructies, handleidingen en trainingen gereed moeten zijn.

Gebruik hiervoor de prioritering in de template 'Structuur instructiemateriaal'. Hiermee kunnen jullie bepalen welk instructiemateriaal als eerste gemaakt moet worden en de werkzaamheden over de beschikbare tijd en capaciteit verdelen.

Door een realistische planning op te stellen en rekening te houden met eventuele deadlines, zorgen jullie ervoor dat het benodigde instructiemateriaal tijdig beschikbaar is.

Tijdens deze fase begeleidt de Customer Success Manager jullie bij het bepalen van de doelstellingen en scope voor de inzet van SelfGuide.

We plannen een statusmeeting waarin we de gekozen doelstellingen, het benodigde instructiemateriaal en de planning gezamenlijk doornemen. Daarbij beantwoorden we eventuele vragen, geven we waar nodig advies en bespreken we de vervolgstappen.

Zo zorgen we ervoor dat er een duidelijk en haalbaar plan ligt waarmee jullie gericht aan de slag kunnen.